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Comprometidos con la TRANSFORMACIÓN empresarial
Las empresas requieren de recursos y talento especializado para afrontar y enfrentarse a unos retos que hasta ahora no contemplaban, moviéndose en mercados inciertos e hipercompetitivos, con una invasión de competidores online, con productos casi indiferenciados y con clientes cada vez mejor informados por el acceso a las tecnologías digitales. Tienen que esforzarse en generar nuevas ideas, aprovechar nuevas oportunidades y experimentar cambios para afrontar nuevos retos enfocados hacia el crecimiento y la excelencia. Ofrecer calidad y servicio ya no es suficiente para tener éxito.
Todo ello, ha provocado que la disciplina de Customer Experience, y sus derivadas como Employee Experience y Retail Experience, estén impactando en las organizaciones, para evolucionar y, en muchos de los casos, transformar sus modelos de negocio, tanto hacia la diferenciación de sus propuestas de valor, como a la adaptación a los nuevos escenarios de sus procesos de producción, comercialización y comunicación, reformulando de esta forma un Modelo de Mejora de la Experiencia de Cliente.
Y se predice que esto es una transformación disruptiva de la existencia, que ha venido para quedarse, y no tiene camino de vuelta, lo que supone tener que iniciar procesos en tres ejes: Innovación, Tecnología y Medición.
CX, del cliente a la persona
Más que nunca hay que evolucionar, poner en valor y adecuar el talento profesional y las habilidades personales hacia situaciones de excelencia empresarial, en el que la persona potencia valores humanistas cada vez más arraigados en la esencia. Todos nuestros valores han cambiado. Ya no hay clientes, hay personas, que se mueven por un modelo de inteligencia emocional que prevalece sobre la razón, y que se vincula y modeliza en la disciplina Customer Experience, maximizando la percepción que tienen los clientes cuando interactúan con las marcas, sea cual sea el momento del proceso y el canal, tanto comercial como de comunicación.
Hacia un modelo de mejora de la Experiencia de Cliente
Dirigido a
El Programa está orientado para profesionales de cualquier sector de actividad que quieran participar de una de las áreas que están priorizando las empresas para formar y evolucionar sus equipos, adquiriendo perfiles de gestión enfocados en la innovación a través del modelo de mejora de la Experiencia de Cliente. De esta forma, se adquiere talento especializado de valor diferencial, para afrontar las tendencias en cada una de las disciplinas de dicho modelo, y entender y poder actuar así en los nuevos escenarios empresariales.
Todas la organizaciones, desde las personas de estrategia, operación, comercial, comunicación y marketing, recursos y talento,…, deben integrar la perspectiva experiencial para comprender, aportar e innovar en la relación con los stakeholders del entorno, la empresa y la sociedad.
Aspectos prácticos del programa
Contenido del programa
- Del Marketing tradicional al marketing actual.
- De la visión de Customer Service (CS) al Customer Experience (CX).
- Del Customer Experience (CX) al User Experience (UX).
- Modelo metodológico de la Experiencia de Cliente.
- Metodologías cuantitativas: Desde la Satisfacción del Cliente hacia la recomendación.
- Metodologías cualitativas: De las entrevistas a la búsqueda de información.
- La importancia de la esencia de la marca y cómo trasladarla al ADN de la empresa.
- Arquitectura de marca y cómo diferenciar posicionamientos.
- La Identidad Corporativa como pasaporte de valores.
- Ejes estratégicos para competir: Cómo crear y diseñar una propuesta de valor experiencial diferenciadora.
- Cómo formular una Política de RSC.
- Arquetipo y avatars de clientes, y su comportamiento digital.
- Customer Journey: Momentos de la verdadtradicionales y digitales.
- Ciclo de vida del Cliente.
- Transformación digital: De la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Retail Experience
- Dinamización comercial.
- Nuevas herramientas de coordinación y medición: CRM y ERP Costes comercialización.
- Outbound Marketing vs Inbound Marketing
- La importancia de una web y su posicionamiento.
- Comunicación y Marketing de Contenidos.
- Estrategia y atributos de valor de cada RRSS
- El mundo de los Influencers. Tipos y como incorporarlos a la empresa.
- Una realidad a experimentar.
- Cultura organizacional.
- Employee Experience.
- Modelo de inteligencia emocional
- De la visión de cliente a la de persona.
- Gestión de habilidades y talento.
- Gestión emocional aplicada a momentos de la verdad con los clientes.
Construyendo desde una metodología experiencial innovadora
A través de una metodología 100% experiencial y una estructura innovadora en el ámbito de la educación ejecutiva, se impulsa a que los participantes experimenten a lo largo de una jornada, un recorrido formado por distintos escenarios, que les permita, de una forma experiencial, compartir, conocer, ordenar, integrar, proyectar y construir una propuesta de Experiencia de Cliente, real y diferencial, y en condiciones de ser presentada en el ámbito empresarial. De esta forma, se genera una vinculación emocional de la persona, el participante, con la evolución de la empresa, poniendo en valor el tiempo, conocimiento y reflexiones invertidas durante el Programa.
Esta experiencia se estructura en dos partes diferenciadas, que discurren a lo largo de un mismo día:
Claustro
Profesionales de reconocido prestigio
Para la impartición de docencia del Programa Ejecutivo en Customer Experience, se ha planificado un claustro altamente experimentado, formado por profesionales de reconocido prestigio y talento empresarial e institucional, integrando tanto claustro externo como claustro UFV, que vivan la experiencia y compartan la metodología “Formar para Transformar”.
Su foco, ayudar a construir perspectiva de futuro a los participantes, adquiriendo competencias y habilidades, que se reflejarán en un Plan de actuación y con ello además, se contribuirá a la Agenda 2030 en los siguientes ODS.
